Leio nos jornais uma informação que já havia comprovado: as reclamações feitas pelo Twitter são muito mais eficientes do que aquelas que seguem os trâmites burocráticos convencionais. De acordo com um levantamento da Folha, o microblog é 8,4 mil vezes mais eficaz do que o Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo), órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. tido como um dos mais diligentes do país. Quem optar pelo Facebook, lucra mais ainda: a rede tem um índice de eficiência até 1,4 mil vezes melhor do que o Procon.
Descobri a eficiência do TT, há pouco mais de um ano, quando tentava resolver uma pendenga com o Ministério da Previdência Social. Depois de acordar de madrugada, perder horas de trabalho e registrar queixas na Ouvidoria, segui a recomendação do meu companheiro (que nem é chegado a redes sociais). “Por que você não entra no Twitter e conta o que está acontecendo?”, me disse ele. Levei quase uma semana pra seguir a sugestão e foi sem acreditar muito que postei lá um tweet. Como não sou muito assídua no microblog, demorei mais de uma semana pra descobrir que, dias após minha postagem, o @Previdência já estava me fazendo um chamego.
Pra início de papo, pediu que enviasse uma DM (direct message, um tipo de comunicação privada, longe dos olhos de curiosos). Queria mais detalhes do caso e se comprometeu em dar uma resposta breve. Bom, o nprocesso andou e, pouco tempo depois, foi resolvido.
Minha segunda experiência foi com a Claro. Depois de secar as canelas indo de loja em loja para tentar a troca do aparelho (promessa feita na aquisição de um dos planos da operadora), apelei para o ciberespaço. Como no caso da Previdência, havia percorrido todos os caminhos conhecidos: serviço de relacionamento com o cliente, fale conosco, e-mail, reza e romaria pra Santa Rita dos Impossíveis. Nada! Foi quando lembrei do St. Twitter.
E já cheguei chegando: fui logo dizendo que aquela história de aparelho grátis era propaganda enganosa. De 140 em 140 caracteres fui contando minha saga, minha decepção e a intenção de mudar de companhia telefônica. Mal havia acabado de fazer a catarse, recebo uma manifestação da empresa, que divido aqui com vocês: “ClaroBlog @ @jacciarasantos, siga a gente e mande por DM um telefone+DDD para contato”. Ponto para o TT e mais um final feliz nas minhas relações de consumo.
A mais recente experiência aconteceu há pouco mais de um mês. Depois de quase um ano sem usar meu cartão de compras G. Barbosa, recebo uma fatura com um débito de R$ 2.399,90 (isso mesmo: dois mil trezentos e noventa e nove reais e noventa centavos). Pra facilitar minha vida, o débito veio parcelado em dez suaves prestações. Sem saber se era pra rir ou pra chorar, começo a rotineira via sacra de consumidor em busca de solução. Ligo para o serviço de atendimento ao cliente e nada: depois de irritantes minutos seguindo o passo a passo ditado pela URA (unidade de resposta audível, aquela maquininha programada pra lhe atender mecanicamente), recebo de volta um “não foi possível atender a sua solicitação; por favor dirija-se à loja mais próxima”.
Vou à loja mais próxima, que nem é tão próxima assim. Enfrento fila até ser atendida por uma funcionária bastante atenciosa, mas que segue um protocolo semelhante a um interrogatório. Uma das perguntas era: “A senhora tem certeza de que não fez essa compra?” e, sem esperar minha resposta, vai logo emendando que “às vezes, a gente usa o cartão e esquece, né?”. Fazendo um esforço sobreumano para permanecer calma (o que não é do meu feitio) respondo “não, querida, ninguém esquece uma compra de DOIS MIL TREZENTOS E NOVENTA E NOVE REAIS E NOVENTA CENTAVOS” – esta última parte, sílaba por sílaba.
Uma semana depois, ainda sem resposta, apelo pro milagroso St. Twitter. E faz-se a luz! Logo, logo recebo este tweet: “GBarbosa @ @jacciarasantos Envie seu contato por DM para que possamos entrar em contato”. Mandei meu número de telefone, mas como a empresa não me liguei, voltei à carga com esta mensagem “e aí @gbarbosa? uma semana e ngm entrou em contato pra falar da clonagem do meu cartão. Não vou pagar R$2.390 de uma compra que não fiz, né?”. Dias depois, recebo uma ligação informando que a situação já estava resolvida. Para minha tranquilidade, eu deveria passar numa loja para cancelar o antigo cartão e solicitar um novo.
Resumindo, está provado que mais valem 140 caracteres bem direcionados no Twitter do que dezenas de reclamações pelos canais tradicionais de atendimento. Mas, segundo a pesquisa da Folha de S.Paulo, usando o Facebook o processo anda mais rápido ainda. Na próxima vez que me pisarem os calos vou recorrer ao FB. Depois eu conto como é que foi…
TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA*
(rede sociais x canais tradicionais)
- Twitter: resposta entre 5 min e 2 horas/resolução do problema em até 24h
- Facebook: resposta entre 30 min e 6 horas/resolução em até 24h
- Chat: resposta em até 5 dias úteis/resolução em mais de 5 dias úteis
- 0800: resposta em até 5 dias úteis/resolução em mais de 5 dias úteis
- Procon: resposta em até 1 mês/sem prazo para resolução
*Fonte: Folha de São Paulo
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Muito bom esse artigo, já me ajudou bastante e já passei para vários amigos.